Het kantelpunt van een bemiddeling herken je aan vier keer 'ja'

Tijdens bemiddelingsgesprekken zijn mensen meestal helder over wat ze niet meer willen. Daarbij hebben ze het vaak over anderen: de collega met een afwijkende mening, iemand die iets fout gedaan heeft, een collega die niet goed functioneert, … Het kantelpunt is nabij wanneer iemand kan reflecteren over de eigen bijdrage. Als de betrokkenen kunnen fantaseren over de verandering waar ze naar verlangen, én ook mogelijkheden beginnen te zien om daar zelf aan bij te dragen, is de verandering ingezet. Wanneer we een bemiddeling faciliteren willen we bij de betrokkenen de bereidheid voor verandering vaststellen op vier vlakken. Dat concept omschrijven we als ‘customer for change’. Het moment waarop betrokkenen aangeven dat ze snakken naar verandering is hierbij cruciaal.

Stel je even een conflict voor tussen twee collega’s, Bram en Anna. Ze werken als verpleegkundige op de afdeling intensieve zorgen van een groot ziekenhuis. Ze mijden elkaar al weken op het werk. Ze lijden daaronder en hun collega’s evenzeer. De hoofdverpleegkundige Mira neemt het initiatief om ons in te schakelen en een bemiddeling op te starten. 

We beelden ons tijdens dat proces een gesprek in met Bram waarbij het volgende gebeurt:

1. Het uitspreken van een veranderwens
   Bram zucht: “Ja, het is echt een heel moeilijke en complexe situatie. Zo kan het niet verder. Dit is niet meer houdbaar, het moet anders”. Bram opent hier misschien een deur. Hij erkent dat er een probleem is en dat hij iets anders wil. Dat is een belangrijke eerste stap.

2. Voordelen van een betere samenwerking zien
   Even later tijdens ons gesprek volgt misschien het inzicht: “Ja,… als we het anders aanpakken, dan zou dat zo veel beter zijn.” Met reflectie over de voordelen van de gewenste verandering groeit hoop dat verandering mogelijk is. Dat geeft ruimte.

3. Het besef zelf de motor van verandering te kunnen zijn
   Wanneer we samen met Bram de mogelijkheden verkennen om de verandering waar hij naar verlangt in gang te zetten zegt hij misschien: “Mmm, ja, misschien kan ík wel iets doen.” 

4. De wil om eraan te werken
   En als Bram vervolgens aangeeft: “Ja, ik ben bereid om er aan te werken en iets te proberen”, ontstaat de echte kans op positieve verandering. Dat is het begin van het loslaten van het oude om iets nieuws uit te proberen. 

In die vier maal ‘ja’ schuilt een belangrijke kracht voor verandering: de ontdekking dat iedere betrokkene, hoe moeilijk de situatie ook lijkt te zijn, altijd initiatiefnemer kan zijn, de motor die de gewenste verandering op gang trekt en aanzwengelt. Daarom spreken we van ‘klant voor verandering’. Het is een essentieel element om de bemiddeling te laten slagen en tevens ook een mooie vorm van persoonlijk leiderschap om jezelf te zien als ‘customer for change’ en om daarnaar te willen handelen. 

Een bemiddelende rol opnemen in een conflict